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22.你是招商局的工作人員，陪同一外籍考察團來考察你市的投資環(huán)境，在考察過程中考察團團長的筆記本電腦被盜，里面有很多信息，于是團長對你們當(dāng)?shù)卣墓芾砟芰屯顿Y環(huán)境提出了質(zhì)疑，不想再進行投資，請問你怎么辦?(2012年2月25日國家公務(wù)員面試試題) 【參考要點】 (1)馬上報警，盡快找到丟失的電腦。 (2)通過真誠的交流，并詳細介紹本市優(yōu)勢，挽回影響，打消對方顧慮。 【參考答案】 作為一名招商局的工作人員，有外籍考察團來我市投資，一定會積極配合考察團的工作，但出現(xiàn)了筆記本被盜這樣的情況，我會在第一時間對此事進行處理，以避免造成更大的負面影響。 首先，我會對考察團表示歉意，并向他們保證我會盡快幫他們追回電腦。我會立即對筆記本丟失情況進行了解，馬上聯(lián)系公安機關(guān)，通過與公安機關(guān)的通力合作，盡快將所丟失的電腦追回。同時提醒他們，對于電腦里的數(shù)據(jù)有沒有相關(guān)的保密措施。 其次，考察團電腦被盜事件肯定在一定程度上讓他們對我市的印象產(chǎn)生影響，因此我會通過一些努力讓不利的影響降到最低。我會向他們說明我市的整體治安情況是很好的，這次的事件只是一個意外，肯定不是我們這個地區(qū)的常態(tài)，請他們對我們這個地方的治安情況放心。還有我們的市民對我們本市的各個方面的滿意度也是很高的。接著我還會從我市的經(jīng)濟水平、平均消費指數(shù)、合理的城市管理規(guī)劃以及我們政府給外商提供的優(yōu)惠政策等方面來吸引考察團。 最后，我會帶領(lǐng)考察團親自實地去考察我們當(dāng)?shù)氐那闆r。先帶領(lǐng)考察團去我們的政府單位，讓他們了解我們政府高效率的辦事流程，進一步提高他們的投資信心。接著帶考察團去一些社區(qū)，因為這個在很大程度上能夠反映我們的整個城市的面貌，讓他們能夠有一個直觀的印象。最后我會帶領(lǐng)他們?nèi)ノ覀冮_發(fā)區(qū)的一些廠礦企業(yè)，通過參觀這些廠礦企業(yè)，讓外商對我市的投資環(huán)境能夠更加肯定。 相信考察團通過這幾天對我市的充分了解，加之我們熱情的接待和誠摯的服務(wù)，定會打動考察團，給考察團們留下一個深刻的印象，從而達成我們之間的友好合作。 23.你在服務(wù)窗口工作，現(xiàn)在正在評選先進窗口，有觀摩團來你單位參觀，這時有群眾與一個窗口的工作人員發(fā)生爭吵，周圍群眾指指點點，觀摩團也有人在錄像，如果你看到這種情況你會怎么辦?(2012年2月25日下午國家公務(wù)員考試面試試題) 【參考要點】 (1)盡快制止爭吵，向群眾道歉。 (2)當(dāng)場幫助群眾辦理業(yè)務(wù)，讓群眾滿意。 (3)妥善處理，做好本職工作，不必和觀摩團人員解釋。 【參考答案】 評選先進窗口，有利于促進員工的工作熱情，提高員工的服務(wù)態(tài)度。觀摩團的人員來到我單位參觀，正是一次展示我單位良好形象的契機，有利于提升我單位的形象。但是，卻在參觀期間發(fā)生群眾和工作人員爭吵的事情，我會從以下幾個方面進行處理： 首先，我們的工作是以服務(wù)為宗旨的，最根本的目的是讓群眾們滿意。我會請其他同事幫我代下班，然后上前去勸解雙方，制止爭吵。同時勸慰群眾，代表同事向群眾道歉，讓群眾的情緒得以平復(fù)，并對剛才所發(fā)事情的原委進行了解，并作好詳細記錄。 其次，如果是同事的工作有所疏忽，那么我會按照規(guī)定幫這位群眾當(dāng)場辦理業(yè)務(wù);但如果是群眾不理解我們的辦事流程或方法，那么也要勸解群眾，讓其了解事情的實際情況，動之以情、曉之以理，為他耐心地講解辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)政策，在以后的咨詢過程中避免此次事件的發(fā)生。 最后，相信通過一系列的有效措施可以很好地解決此事，在這個過程中有群眾指指點.還有觀摩團的人在錄像，我們不必對其進行任何強制措施，如果此事可以妥善處理，相信此事同樣可以成為我單位的一個加分項。 24.你單位的業(yè)務(wù)科同事在接待群眾上交材料審批時，告訴該群眾缺少一份材料，該群眾補齊該材料后又被告知還缺少一份材料，而今天是審批的最后一天，再回家去取已經(jīng)來不及了，因此引起群眾的不滿，并向你投訴，你將如何處理此事?(2012年2月26日上午國家公務(wù)員面試試題) 【參考要點】 (1)明確自身失誤，安撫群眾情緒，表示歉意。 (2)申請審批延時，讓同事把材料全部審批完成。 (3)事后找同事交流，提示工作失誤，借此改正。 【參考答案】 作為一名單位的工作人員，有群眾向我投訴這件事情，我只能盡快幫群眾解決問題，讓群眾對我們工作滿意。發(fā)生這樣的事情確實是這位同事的失職，那么當(dāng)務(wù)之急是如何協(xié)調(diào)好上級的審批時間，盡量幫助群眾把事情辦好。 首先，我會安撫這名群眾的情緒。先代表單位及同事和這位群眾真誠地道歉，讓他先冷靜下來，不要著急，并且向他保證一定幫他把事情解決好。 其次，我會聯(lián)系辦事的同事看看這位群眾還缺少什么資料，看看能不能讓他在其他的時間補齊，如果是必要的資料不能夠先辦理后提交的話，我會馬上聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)向領(lǐng)導(dǎo)說明情況，看看能否讓這個群眾延期辦理。 再次，接下來我會把還缺少的材料和期限確認無誤后告知群眾，讓辦理業(yè)務(wù)的群眾盡快抓緊時間補上材料。 最后，順利把群眾的這件事情解決。在解決的過程中我們一定做到熱情周到,在辦完這件事情以后我們還會向群眾表達我們的歉意，相信群眾最后一定能夠原諒我們。 同事在此過程中有不可推卸的責(zé)任,我會及時地跟同事溝通，讓他意識到自己在這件事情上的不足之處，相信他一定會進行深刻的反思。同樣從這個事件中我也得到了很多的啟發(fā)，自己在做工作的時候也要盡可能地做到細致周到，高效率地幫群眾辦事。
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