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1.某市營業(yè)廳的門口排了很長(zhǎng)的隊(duì)伍，旁邊施工隊(duì)不慎將營業(yè)廳的電線挖斷，造成突然斷電。你是窗口負(fù)責(zé)人，你將如何處理? 【參考要點(diǎn)】 （1）首先向客戶道歉，說明斷電的原因，請(qǐng)求客戶的原諒。 （2）了解詳細(xì)情況，是否短時(shí)間內(nèi)能夠修好，能及時(shí)修好請(qǐng)客戶等待，不能修好給客戶一個(gè)妥善的解決方法，例如,告知附近營業(yè)廳的地址等。 （3）想一些應(yīng)急處理措施，例如,條件允許可自行發(fā)電。 【參考答案】 首先，向客戶誠摯地道歉，第一時(shí)間向客戶講明斷電事實(shí)，正常工作要暫停一段時(shí)間，并將進(jìn)一步了解斷電情況，知曉恢復(fù)供電時(shí)間后將及時(shí)通告各位客戶。 其次，通知相關(guān)部門與施工單位進(jìn)行交涉，確認(rèn)電路損壞情況；及時(shí)通知相關(guān)修復(fù)單位及時(shí)進(jìn)行修復(fù)，并了解恢復(fù)供電的大致時(shí)間，并及時(shí)通知客戶恢復(fù)供電時(shí)間。 再次，如果供電當(dāng)天可以較快恢復(fù)則及時(shí)通知正在等待的客戶恢復(fù)供電的大致時(shí)間，請(qǐng)客戶耐心地等待，為較著急的客戶選擇較近的其他營業(yè)廳，幫助其盡快辦理所需業(yè)務(wù)；另一方面，如果需要較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)供電，我們也可以告知客戶附近的營業(yè)廳地址，盡量方便他們辦理業(yè)務(wù)，避免耽誤客戶。 最后，如果條件允許可以使用備用發(fā)電設(shè)施，自行發(fā)電，供等待的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，把顧客的損失降到最小。 2.部分群眾因?yàn)椴疬w補(bǔ)償問題，圍堵鄉(xiāng)政府大門，領(lǐng)導(dǎo)讓你去處理，你該怎么解決？ 【參考要點(diǎn)】 （1）表明處理問題的態(tài)度，使群眾的情緒能夠穩(wěn)定下來，使問題回到法律的角度上。 （2）詳細(xì)了解群眾情況，闡述相關(guān)法律法規(guī)，合理地解決群眾問題。 （3）總結(jié)以后相關(guān)問題的處理辦法。 【參考答案】 群眾的拆遷補(bǔ)償問題一定要及時(shí)解決，以維護(hù)群眾的根本利益。出現(xiàn)這樣的問題我會(huì)這樣解決： 首先，穩(wěn)定群眾的情緒，表明我們解決問題的態(tài)度，使群眾能夠冷靜下來，把群眾請(qǐng)到會(huì)議室，詳細(xì)了解群眾所反映的拆遷補(bǔ)償問題，并進(jìn)行詳細(xì)地記錄，同時(shí)承諾群眾會(huì)盡快解決。 其次，根據(jù)群眾的實(shí)際情況，向群眾講解相關(guān)的詳細(xì)的法律法規(guī)，這樣能使群眾更加清楚相關(guān)情況，以便后續(xù)工作的合理開展；解釋清楚之后，先請(qǐng)群眾們回家，等待最后的處理結(jié)果，同時(shí)告知群眾我們的辦公電話，以便群眾能夠及時(shí)地電話咨詢。 再次，依據(jù)拆遷補(bǔ)償?shù)南嚓P(guān)法律法規(guī)及群眾所反映的實(shí)際情況，解決群眾的實(shí)際問題；我們?cè)谧裱傻耐瑫r(shí)，也要足夠人性化地處理拆遷補(bǔ)償問題，保證群眾滿意。 最后，我們處理拆遷問題一定要注意方式方法，維護(hù)群眾的利益，使房屋拆遷補(bǔ)償問題能夠有效合理的解決。 3.某市正在舉行一個(gè)國際性的大型活動(dòng)，卻碰到集體討薪事件堵塞交通，如果你是勞動(dòng)監(jiān)察部門工作人員，叫你去處理，你怎么做？ 【參考要點(diǎn)】 （1）聯(lián)系相關(guān)部門，解決交通擁堵問題，并將群眾勸離現(xiàn)場(chǎng)，保證大型活動(dòng)的有序進(jìn)行。 （2）讓群眾派出代表反應(yīng)問題，詳細(xì)了解情況并承諾給予解決。 （3）讓群眾滿意而歸。 【參考答案】 作為勞動(dòng)監(jiān)察部門的工作人員，解決群眾集體討薪是我的責(zé)任，同時(shí)，維護(hù)這個(gè)國際性的大型活動(dòng)的正常進(jìn)行也是我的義務(wù)。我會(huì)從以下幾個(gè)方面處理： 首先，聯(lián)系這次大型活動(dòng)的安保負(fù)責(zé)人和相關(guān)交通部門，通知相關(guān)情況，調(diào)集所有力量來維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的交通秩序，引導(dǎo)車輛通行，外圍車輛可以選擇其他道路；在一些路段設(shè)立臨時(shí)交通警示牌并以廣播的方式及時(shí)引導(dǎo)其他車輛和市民提前繞行，避免持續(xù)擁堵。 其次，及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)，與討薪人員進(jìn)行溝通，表明政府一定會(huì)及時(shí)地解決大家的問題，請(qǐng)大家選出代表，政府會(huì)詳細(xì)地了解情況并給予解決；同時(shí)安排工作人員及時(shí)引導(dǎo)討薪群眾有序疏散，我會(huì)將討薪群眾的代表請(qǐng)到單位繼續(xù)進(jìn)行詳細(xì)地溝通和交流，了解欠薪的具體原因并詳細(xì)記錄，并作為解決問題的一手材料。 再次，事情不是一朝一夕能解決的，我會(huì)先請(qǐng)群眾代表先回去，把政府的態(tài)度告知其他的討薪群眾；另一方面，將單位的辦公電話告知群眾代表，如果有必要，我也會(huì)將我的私人電話告知群眾代表，表明政府解決問題的態(tài)度，請(qǐng)他們放心。 最后，將討薪問題的處理過程和結(jié)果及時(shí)告知群眾，讓群眾能夠及時(shí)知曉事情的進(jìn)展動(dòng)態(tài)，使群眾滿意。 |
40004-20005
