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2014年公務(wù)員聯(lián)考面試情景應(yīng)變篇之公共危機(jī)經(jīng)典題型與解析(一)

來源:考德上公培時間:2014-05-07 15:11考德上教育V

1.某市營業(yè)廳的門口排了很長的隊伍,旁邊施工隊不慎將營業(yè)廳的電線挖斷,造成突然斷電。你是窗口負(fù)責(zé)人,你將如何處理?

【參考要點】

(1)首先向客戶道歉,說明斷電的原因,請求客戶的原諒。 

(2)了解詳細(xì)情況,是否短時間內(nèi)能夠修好,能及時修好請客戶等待,不能修好給客戶一個妥善的解決方法,例如,告知附近營業(yè)廳的地址等。 

(3)想一些應(yīng)急處理措施,例如,條件允許可自行發(fā)電。 

【參考答案】 

首先,向客戶誠摯地道歉,第一時間向客戶講明斷電事實,正常工作要暫停一段時間,并將進(jìn)一步了解斷電情況,知曉恢復(fù)供電時間后將及時通告各位客戶。

其次,通知相關(guān)部門與施工單位進(jìn)行交涉,確認(rèn)電路損壞情況;及時通知相關(guān)修復(fù)單位及時進(jìn)行修復(fù),并了解恢復(fù)供電的大致時間,并及時通知客戶恢復(fù)供電時間。 

再次,如果供電當(dāng)天可以較快恢復(fù)則及時通知正在等待的客戶恢復(fù)供電的大致時間,請客戶耐心地等待,為較著急的客戶選擇較近的其他營業(yè)廳,幫助其盡快辦理所需業(yè)務(wù);另一方面,如果需要較長時間才能恢復(fù)供電,我們也可以告知客戶附近的營業(yè)廳地址,盡量方便他們辦理業(yè)務(wù),避免耽誤客戶。 

最后,如果條件允許可以使用備用發(fā)電設(shè)施,自行發(fā)電,供等待的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理,把顧客的損失降到最小。 

2.部分群眾因為拆遷補(bǔ)償問題,圍堵鄉(xiāng)政府大門,領(lǐng)導(dǎo)讓你去處理,你該怎么解決?

【參考要點】 

(1)表明處理問題的態(tài)度,使群眾的情緒能夠穩(wěn)定下來,使問題回到法律的角度上。 

(2)詳細(xì)了解群眾情況,闡述相關(guān)法律法規(guī),合理地解決群眾問題。 

(3)總結(jié)以后相關(guān)問題的處理辦法。 【參考答案】 群眾的拆遷補(bǔ)償問題一定要及時解決,以維護(hù)群眾的根本利益。出現(xiàn)這樣的問題我會這樣解決:

首先,穩(wěn)定群眾的情緒,表明我們解決問題的態(tài)度,使群眾能夠冷靜下來,把群眾請到會議室,詳細(xì)了解群眾所反映的拆遷補(bǔ)償問題,并進(jìn)行詳細(xì)地記錄,同時承諾群眾會盡快解決。 

其次,根據(jù)群眾的實際情況,向群眾講解相關(guān)的詳細(xì)的法律法規(guī),這樣能使群眾更加清楚相關(guān)情況,以便后續(xù)工作的合理開展;解釋清楚之后,先請群眾們回家,等待最后的處理結(jié)果,同時告知群眾我們的辦公電話,以便群眾能夠及時地電話咨詢。 

再次,依據(jù)拆遷補(bǔ)償?shù)南嚓P(guān)法律法規(guī)及群眾所反映的實際情況,解決群眾的實際問題;我們在遵循法律的同時,也要足夠人性化地處理拆遷補(bǔ)償問題,保證群眾滿意。 

最后,我們處理拆遷問題一定要注意方式方法,維護(hù)群眾的利益,使房屋拆遷補(bǔ)償問題能夠有效合理的解決。 

3.某市正在舉行一個國際性的大型活動,卻碰到集體討薪事件堵塞交通,如果你是勞動監(jiān)察部門工作人員,叫你去處理,你怎么做?

【參考要點】 

(1)聯(lián)系相關(guān)部門,解決交通擁堵問題,并將群眾勸離現(xiàn)場,保證大型活動的有序進(jìn)行。 

(2)讓群眾派出代表反應(yīng)問題,詳細(xì)了解情況并承諾給予解決。 

(3)讓群眾滿意而歸。 

【參考答案】 

作為勞動監(jiān)察部門的工作人員,解決群眾集體討薪是我的責(zé)任,同時,維護(hù)這個國際性的大型活動的正常進(jìn)行也是我的義務(wù)。我會從以下幾個方面處理: 

首先,聯(lián)系這次大型活動的安保負(fù)責(zé)人和相關(guān)交通部門,通知相關(guān)情況,調(diào)集所有力量來維護(hù)現(xiàn)場的交通秩序,引導(dǎo)車輛通行,外圍車輛可以選擇其他道路;在一些路段設(shè)立臨時交通警示牌并以廣播的方式及時引導(dǎo)其他車輛和市民提前繞行,避免持續(xù)擁堵。 

其次,及時趕往現(xiàn)場,與討薪人員進(jìn)行溝通,表明政府一定會及時地解決大家的問題,請大家選出代表,政府會詳細(xì)地了解情況并給予解決;同時安排工作人員及時引導(dǎo)討薪群眾有序疏散,我會將討薪群眾的代表請到單位繼續(xù)進(jìn)行詳細(xì)地溝通和交流,了解欠薪的具體原因并詳細(xì)記錄,并作為解決問題的一手材料。 

再次,事情不是一朝一夕能解決的,我會先請群眾代表先回去,把政府的態(tài)度告知其他的討薪群眾;另一方面,將單位的辦公電話告知群眾代表,如果有必要,我也會將我的私人電話告知群眾代表,表明政府解決問題的態(tài)度,請他們放心。 

最后,將討薪問題的處理過程和結(jié)果及時告知群眾,讓群眾能夠及時知曉事情的進(jìn)展動態(tài),使群眾滿意。

(責(zé)任編輯:admin)

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