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9月21日，蕭山國際機(jī)場，收到了一封特殊的掛號信。信里講述了一份感激之情、一次不多見的返航、一個不多見的特例：9月15日，陳靜正在杭州出差，突然接到家里打來的電話，稱她家中的女兒和婆婆出了車禍，女兒當(dāng)場就走了。心急如焚的她急于從杭州趕回長沙，但等到她趕到機(jī)場時，已經(jīng)錯過了最后一班從杭州直飛長沙的班機(jī)。絕望無助之際，機(jī)場叫回了已經(jīng)準(zhǔn)備起飛的班機(jī)，重新搭上了陳靜，讓她能第一時間趕回長沙。 為遲到的旅客返航，不僅在蕭山國際機(jī)場的歷史上不多見，在其它機(jī)場恐怕也是很罕見的。況且，這一次不是為了某個明星，不是為了某個特權(quán)領(lǐng)導(dǎo)，而是為了一位剛剛失掉女兒的普通“母親”。這實(shí)在難能可貴。 據(jù)中國消協(xié)、民航運(yùn)輸司發(fā)布的消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告顯示，有76.5%的消費(fèi)者遇到過航班延誤，49.5%的消費(fèi)者對航班延誤后的服務(wù)不滿意，表示滿意的消費(fèi)者僅占16.8%�，F(xiàn)在對于航班誤點(diǎn)，詬病頗多。造成誤點(diǎn)的原因是多方面的，但最讓公眾難以接受的就是讓領(lǐng)導(dǎo)先飛、特權(quán)人士“插隊(duì)”造成的“誤點(diǎn)”，不過，這次完全不同，是為了一個普通乘客返航。從某種意義上說，這是對以往“特權(quán)至上”作派的修正。本來，一個普通人的“誤點(diǎn)”，機(jī)場完全可以“理直氣壯”地拒絕，可機(jī)場卻沒有這么做，而是義無反顧地主動相助，盡自己的力量為一個普通人開辟了愛心綠色通道，只因?yàn)檫@是位剛失掉女兒的特殊“母親”，這是人性化的體現(xiàn)。實(shí)在沒有理由不為此贊嘆。 應(yīng)該說，機(jī)場絕不是一時沖動為一個普通乘客返航，而首先有安全保障。因?yàn)橥黹g蕭山的航班數(shù)很少，沒有對其它航班造成影響。航班原定起飛時間是凌晨，沒有其他航班在時間上與其沖突;其次，在程序上做到了對其他乘客的尊重，征得了機(jī)上133名乘客的同意;再次，和機(jī)場涉及地服調(diào)度、配載等7個部門進(jìn)行了有效溝通。在一切就緒之后，才決定返航的。 這次返航，機(jī)場付出了不少代價。 除了燃油消耗，還有對航空公司來說比金錢更貴的晚點(diǎn)率。飛機(jī)晚點(diǎn)了整整一個小時，其他乘客的權(quán)益也受到損害，不過，這一切，為了一位“母親”，是值得的，機(jī)場的表態(tài)讓人動容。雖然不可能為每一位晚點(diǎn)旅客返航，但只要有可能，機(jī)場就會盡最大努力，確保服務(wù)以人為本。 制度之上還有人性。當(dāng)一個孤立無助的“母親”需要在第一時間“看”到女兒，機(jī)場在條件允許的情形下，為之大開綠燈。這樣的做法可贊可嘆。
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40004-20005
